Probijanje leda: Kako pomoći tihim sudionicima da razgovaraju

Nije li frustrirajuće kada ne možete dobiti odgovore od nekog sudionika? Ovdje su dvije točke za vaše sljedeće UX istraživanje sesije.

Fotografija Sebastiana Herrmanna na Unsplash-u

Zamisli ovo.

Prošli ste tjedan planirali svoje istraživanje, tražeći prototip za sve moguće akcije koje vaš korisnik može poduzeti. Osmislili ste svoje točke promatranja i volite postaviti svoj popis pitanja. Polaznik napokon sjedi pred vama. Tražite da potpišu ugovor o neotkrivanju podataka. Prošli ste sve potrebne formalnosti.

Najzad postavljate svoja pitanja ...

Ali što ste čuli?

Ništa.

Što mi možemo učiniti da pomognemo sudionicima u razgovoru?

U mom prvom tjednu provođenja testova upotrebljivosti s pozvanim sudionicima, upravo mi se dogodilo. Mogao sam se zakleti da sam učinio sve po knjizi. Postavio sam sve potrebne alate, s kolegama sam preradio scenarije, par desetaka puta sam se bavio prototipom, a ipak nekako moj sudionik nije mogao odgovoriti na moja pitanja.

Nepotrebno je reći, bio sam zbunjen. Sljedećih bih tjedana proveo shvatajući što mi kao istraživači možemo učiniti kako bismo maksimalno iskoristili vrijeme sa sudionicima. Za iskusnog istraživača ove su točke možda već druge prirode. Ali nadam se da će ovi suradnici koji teže UX-ovima možda ove savjete smatrati osobito korisnim.

Izgradite rapport ili ništa (blizu) uopće.

Kad razmišljamo o izgradnji rapporta, mislimo na prethodnu malu predaju prije važnijih intervjuskih pitanja. Da bismo to prošli u što kraćem vremenu, zapamćujemo popis s varalicama pitanja koja smo progurali prije početka intervjua. Ali to postavlja pitanje:

Ako je cjelokupna poanta izgradnje rapporta tako da će naši sudionici biti skloniji odgovarati na naša pitanja tijekom intervjua, zašto se onda nadamo uspostavljanju dobrog izvještaja kroz popis pitanja?

Izgradnja rapporta nije samo mali razgovor u nadi da će sudionik biti otvoreniji za vaša kasnija pitanja. Ovaj sudionik vas je tek upoznao i sjedi preko vas: totalni stranac. Trebat će više od pukog razgovora da vam se otvore. Jedan kolega mi je jednom rekao:

Izgradnja rapporta je dvosmjerna ulica; nije dovoljno da znate gdje rade, što rade i kako je prometovao prema njima. Sudionik također mora znati tko ste, što radite i možda kakav je promet bio za vas.

Zbog toga ne bismo tretirali izgradnju izvještaja kao intervju. Prilikom izrade izvještaja nije dovoljno samo odbaciti znakove potvrde (mm hmm, uh, aah) da bismo očuvali našu energiju. Iskrene reakcije i dodatna pitanja su neophodna. Nemojte samo upoznati svoje sudionike, neka vas polaznici upoznaju. To ne znači da trebate uspostaviti trenutačno prijateljstvo, ali barem vas sudionici neće vidjeti kao tolikog stranca i nadamo se da će biti skloniji odgovoriti na vaša kasnija pitanja.

Ne dajte im da znaju ispravnost svojih odgovora.

Fotografiju Artem Maltsev na Unsplash

Govorite na bilo kojem događaju ili predavajte na bilo kojem tečaju i postavite jednostavno pitanje. Začudit ​​ćete se kada čak i kad sjednete među svoje vršnjake u gomili koja vas mnogo nadmašuje, rijetko će se netko uspraviti i odgovoriti na vaše pitanje. Zašto? Često to nisu zato što ne znaju odgovor, već zato što se plaše da ga pogrešno shvate.

Kao i svi drugi, i naši sudionici mogu se plašiti neuspjeha naših testova upotrebljivosti i pogrešnog odgovora na naše sonde. Ali kako naši sudionici otkrivaju da su pogriješili? Od nas, istraživača naravno.

Kao istraživači, na nas pada ne samo postavljati pitanja, već i činiti sve što je u našoj moći da ne utječemo na odgovore naših sudionika. Pri postavljanju pitanja mi se posebno brinemo da ne postavljamo vodeća pitanja. Ali ono što je jednako važno je kako reagiramo na odgovore koji su nam dati. Čak i kada se zbog tih odgovora osjećate kao da vam je brišu kosu.

Ako se uspijemo suzdržati od promjene tona našeg glasa i izraza na našem licu kao reakciju na njihove odgovore, tada sudionici neće imati početnu vrijednost svog stupnja uspješnosti i zauzvrat neće biti pritisnuti da rekreiraju ili izbjegnu naše reakcije.

Razumijem koliko primamljivo može biti osloboditi uzdah olakšanja kada sudionik napokon dovrši zadatak. Ali ovo što radi je reći sudioniku da rade nešto ispravno i stoga ih pritiska da učine sljedeću pravu stvar u potrazi za vašom pozitivnom reakcijom. Suprotno tome, tiho izražavajući našu bespomoćnu frustraciju podižući obrvu, poručujemo im da ne ispunjavaju test upotrebljivosti. Ovo bi, ako se primijete, moglo rezultirati demoraliziranjem do kraja sesije.

Održavanje "poker lica" od presudnog je značaja za postizanje nepristranih odgovora, ali što je još važnije možda je najvažnije da smo uopće dobili bilo kakav odgovor. Sudionik koji zna da je na posljednje pitanje odgovorio pogrešno, manje je vjerovatno da će biti sigurniji u odgovoru na kasnije pitanje od sudionika koji nema pojma o ispravnosti svojih prethodnih odgovora.

Sažetak

Naši sudionici su ljudi. Kao i ti i ja, trebamo im vremena za otvaranje strancima i brinu o greškama (pogotovo kada znaju da ih na kraju sjednice čeka poticaj). Prije nego što prođete sljedeću sesiju sa sudionicima, odvojite malo vremena za pravilan razgovor s njima. Nakon što utvrdite da vam više nisu stranci, idite i postavljajte pitanja. Ali budite sigurni da zadržite svoje poker lice.

Posebna hvala na

Ne želim se posebno zahvaliti Deviti Mira, Cinintya Putri, Ridhoutomo Putra Sutyarjoko, Ivani Putri, Oliviji Putri i Rizaldy Gema što su mi pomogli da ovaj članak učinim stvarnošću.

Želite znati više?

U Bukalapaku nastojimo razumjeti unutarnji rad naših korisnika kako bi naši proizvodi mogli bolje osnažiti mala i srednja poduzeća širom Indonezije. Imate li što trebate doprinijeti ambicioznom i stalno rastućem timu na čelu indonezijskog krajolika e-trgovine? Saznajte kako možete biti dio nas na našoj web stranici o karijeri!

Spojimo se!

Bok tamo! Hvala vam što ste to učinili na kraju mog članka. Volio bih čuti vaša razmišljanja o UX istraživanju. Poveži se sa mnom i hajde da razgovaramo.