Očekujte neočekivano - kako uvesti upravljanje podacima u tvrtki s više od 600 modela

Prije nekoliko godina, želio sam otkriti broj Netguruovih zaposlenika koji nisu imali zadatke za naplatu ili su bili dostupni za nove, s ciljem poboljšanja našeg postupka zakazivanja. Tada naša interna baza podataka nije mogla predstaviti te uvide na jednom mjestu. Kako je to bilo presudno za naš rad, morali smo ili poboljšati naš trenutni sustav ili stvoriti novi ispočetka. Naposljetku, odlučio sam to razviti razvijajući naš sustav u zapovjedni centar za cijelu tvrtku, gdje je nova „interna“ dodjela za sve slučajeve dostupnosti / ne naplativosti koja sam tražila bila samo jedna od značajki.

Činilo se da dobro funkcionira do interne radionice koju smo imali prije nekoliko tjedana. Usred rasprave shvatili smo da iako (vjerojatno) imamo sve potrebne podatke, nismo bili u mogućnosti donijeti neke spoznaje koje smo tražili. A razlog je rješenje koje sam smislio dvije godine ranije. Stoga smo morali još jednom preispitati svoj pristup. Svaka tvrtka za proširenje suočava se sa sličnim problemima - evo naše priče i kako smo uspjeli riješiti svoje probleme.

U prošlosti su tvrtke djelovale u vrlo predvidljivom okruženju, gdje su godinama i unaprijed potpisani projekti i ugovori koji su osiguravali stabilnost i sigurnost. U takvim su uvjetima i prihodi i troškovi bili vrlo predvidljivi.

Ti dani su odavno prošli, kao što je danas svijet mnogo dinamičniji nego ikad prije. S poslovnog stajališta, ova dinamika dolazi s dva ključna elementa:

  • Okoliš s brzim tempom. Da bi preživjele, moderne tvrtke trebaju eksperimentirati i ponavljati; takvo okruženje zahtijeva prelazak na kratkoročne operacije (mjeseci umjesto godina) i brzu provjeru ideja (MVP) za zdravo upravljanje troškovima i profitom.
  • Fleksibilnost. Digitalna transformacija omogućila je reakciju na tržišne trendove i tendencije doslovno nekoliko minuta. Ova sposobnost olakšava tvrtkama korištenje novih, vremenski osjetljivih prilika i minimiziranje gubitaka u slučaju poslovnih rizika i neuspjeha.

Netguru je digitalno savjetovanje, koje nudi usluge u rasponu od ideje i dizajna proizvoda do razvoja i održavanja. Dugoročna predvidljivost troškova jedan je od ključnih čimbenika za osiguravanje stabilnog rasta u tvrtkama koje vode tehnologiju poput naše. Što su preciznija naša predviđanja, veća je šansa da isporučimo poslovne KPI-je, zaposlimo nove talente ili interno premjestimo resurse tamo gdje bi im bili najpotrebniji.

Problem je u tome što za točna predviđanja procesa trebate kontinuirano gledati u budućnost i umanjivati ​​stupanj neizvjesnosti. Postoje dva osnovna sredstva koja vam mogu ovdje pomoći:

  • Izgradnja predviđanja na točnim i kvalitativnim podacima;
  • Skraćivanje životnog ciklusa zapošljavanja.

Navedeno vrijedi za svaki posao kojeg se mogu sjetiti. Uzmimo za primjer UBER:

  • Da bi se osiguralo pouzdano vrijeme dolaska, aplikacija UBER mora analizirati podatke o prometu u stvarnom vremenu uvezene iz više izvora;
  • Kako bi pokrio brzo rastuću potražnju za vožnjama u određenim područjima, UBER mora prilagoditi postupak zapošljavanja i raznolikost izvora automobila i vozača;
  • Za povećanje NPS-a moglo bi biti presudno poboljšanje UX-a i općenito ubrzanje cijelog postupka naručivanja vožnje.
Foto: Achim Pock / unsplash.com

Kombinacija gore navedenih tri stvari nudi najbolji način pripreme vašeg poslovanja za budućnost - možete preći od gubitka značajnog klijenta do prihvaćanja novih, potencijalno profitabilnih rješenja postojećih talenata. Naravno, ponekad je teško biti ovako fleksibilan, pogotovo kada:

  • Reći ne 'klijentu može rezultirati gubitkom povjerenja;
  • Ne možemo si dopustiti da izgubimo maržu.

Osim ovih situacija, za postizanje rasta u modernim tvrtkama presudna je i maksimalna sposobnost prilagođavanja trenutnoj situaciji. Posebno se odnosi na tvrtke koje nude digitalne usluge - poput Netgurua - gdje su ciklusi ponude i potražnje mnogo duži od predvidljivosti pobjede i održavanja određenog projekta ili klijenta.

Dakle, kako se suočiti s takvim izazovom na Netguruu? Postoje dva temelja koja nam pomažu ne samo osigurati rast, već i rasti brže od ostalih sudionika na tržištu (120% rast u 2018., 50% cilj rasta u 2019.):

  • Okretan. Zahvaljujući ovoj metodologiji za cijelu tvrtku, uspjeli smo iskoristiti puni potencijal naših talenata, npr. podrška našim savjetnicima za razvoj u primjeni novih tehnologija koje su / bit će potrebne. Također olakšava pronalaženje slabih točaka za svaki projekt i odabir pravih alata za rješavanje mogućih problema.
  • Strategija upravljanja podacima. Od sada ću se usredotočiti na to.

U početku smo koristili više aplikacija i sustava. Nije postojalo jedinstveno okruženje u kojem će se podaci prikupljati, analizirati i pretvarati u uvide. Kao rezultat toga, ne postoji niti jedna točka istine i svaki je alat mogao dovesti do drugačijih uvida od ostalih, uzrokujući informativni kaos i utjecaj na našu točnost predviđanja.

Prvi korak za promjenu bio je zapravo shvatiti da već imamo potrebne podatke.

Blokiralo nas je nedostatak strategije upravljanja podacima. Morali smo početi razmišljati o podacima, kako bi oni postali polazište svih naših operacija, ali istodobno nam je bilo važno da smanjimo broj alata na apsolutni minimum. Kao rezultat toga, izgradili smo integrirani ekosustav za upravljanje podacima koji nam omogućuje prikupljanje i analizu pravih podataka, objedinjavanje podataka iz svake poslovne jedinice.

Evo nekoliko primjera kako je funkcioniralo prije i nakon što smo uveli novi podatkovni pristup svakoj poslovnoj jedinici.

1. Planiranje broja zaposlenih

Prije: novačili smo talente prema našim trenutnim potrebama i prema onome što smo smatrali da bi se moglo dogoditi u skoroj budućnosti. Sve je to željelo u najboljem redu.

Sada: možemo predvidjeti skup talentovanih osoba koje trebamo zaposliti prije nego što se pokrene svaki kvartal, raščlanjeni na tehnološke hrpe, usluge, razinu radnog staža itd. Zahvaljujući poboljšanju predvidljivosti našeg broja, možemo osigurati odgovarajuću veličinu servisa svakog tima naši klijenti. U slučaju da se bilo koji događaj dogodi tijekom svakog tromjesečja, mi ćemo moći prilagoditi planove broja zahvaljujući Agile metodologiji. Koristimo u svrhu zapošljavanja.

2. Ulazna generacija olova

Prije: fokusirali smo se na sve više potencijalnih potencijalnih kupaca i pokušavali ih zainteresirati za našu ponudu.

Sada: izradili smo složenu ulaznu marketinšku strategiju koja automatski odabire visokokvalitetne ponude i pažljivo ih njeguje duž marketinškog lijevka dok ne budu spremni postati prodajna prilika. Mnogobrojne sadržajne kampanje koristimo (od Poslodavanja poslodavaca do React Native Development-a) - sve izgrađene i upravljane pomoću HubSpot-a.

3. Predviđanje stope uspješnosti projekta

Prije: samo smo mogli predvidjeti kako će projekt proći s 40-postotnom točnošću. Koristili smo alate vrhunske kvalitete (Salesforce, Jira, Github), ali nisu se dobro približili. Ishod je bio da nam ne bi dali podatke potrebne za izradu mjernih podataka i donošenje dobrih odluka.

Sad: budući da se Salesforce već koristi u Netguruu, prešli smo na ovaj alat s raspoređivanjem i integrirali ostale podatkovne točke (Jira, Github) s njim. Prikazivanje podataka u Salesforceu u pravom kontekstu (poslovni i pojedinačni projekt) poboljšalo je naše procese, pomoglo nam u organiziranju rada i vrlo pozitivno utjecalo na našu predvidljivost. Kao rezultat toga, tijekom nekoliko mjeseci nadmašili smo točnost predviđanja uspjeha projekta na oko 81% (2018).

Kao što sam spomenula, važno je prikupiti samo podatke koji vam pomažu u donošenju pametnih odluka. Možda bi bilo primamljivo prikupiti sve informacije tamo jer nikad ne biste znali kada nešto može postati korisno. Ovo je pogreška koju čine mnoge tvrtke, zbog čega ne može postići strateški uvid. Možete imati skup od 100 KPI-a koji ne pružaju uvid i 10 koji vam stvarno pomažu u rastu. Zato se stalno trudimo da naš sustav bude jasan i jednostavan, uklanjajući sve izvore podataka koji izgledaju neiskorišteni ili nepotrebni.

Na primjer, ako želite odrediti razinu zadovoljstva kupaca u vašoj tvrtki, moglo bi se pogledati mnogo različitih čimbenika. U prošlosti smo naš način pratili mnoge od njih, uključujući razgovor s našim premijerom ili nagađanje je li određeni klijent zadovoljan na temelju njihovog tona komunikacije itd. Obično nas je to vodilo do širokog skupa „stvarno važnih podataka“ i nikakvo djelotvorno znanje uopće.

Danas sve što radimo za mjerenje zadovoljstva kupaca tromjesečno istraživanje NPS-a, koje je zamijenilo sve ostale KPI. Kad god od kupca dobijemo manje od 9, cijelu četvrtinu radimo na poboljšanju njihovog zadovoljstva, a zatim ih ponovno pitamo da li ima poboljšanja. Na kraju prvog tromjesečja 2019. naša ukupna vrijednost NPS-a bila je 68,5 - daleko iznad prosjeka u industriji (24 za IT usluge, 61 za tehnološku industriju). To u osnovi znači da su naši klijenti više nego zadovoljni, što nikada ne bismo mogli upoznati bez NPS-a.

Ukratko, uvođenjem strategije upravljanja podacima uspjeli smo poboljšati gotovo svaki strateški proces na Netguru, uključujući:

  • povećati predvidljivost naše „klupe“ za predstojeće mjesece;
  • poboljšanje mogućnosti zapošljavanja, od definiranja baze talenta koja bi nam bila potrebna u skoroj budućnosti do odgovarajuće ravnoteže radnog staža;
  • poboljšanje točnosti naše redovne analize novčanog toka kao dijela osiguranja zdravog financijskog rasta;
  • i još mnogo toga.

Biti u stanju „vidjeti“ tako daleko u našu budućnost pruža nam neusporedivu udobnost u smislu planiranja našeg rada i budućih zadataka. Nakon prvih 9 mjeseci djelovanja u okviru ove strategije, uspjeli smo povećati predvidivost projekata za 102 posto. Imao je izravan utjecaj na naš rast i pomogao nam da ostanemo na vodećoj poziciji na tržištu. Konačno su ga ocijenili i naši klijenti jer smo uspjeli pružiti kvalitetne usluge u očekivanom vremenskom roku.

Očito je da to posao nikada neće biti dovršen. Neprekidno poboljšavanje i provjeravanje potrebno je za pravilno funkcioniranje ovog sustava. U suprotnom, naći ćemo se s gomilom netočnih predviđanja, ne možemo reagirati prije nego što bude prekasno.

Neke zamke koje biste trebali očekivati ​​i pripremite se za:

  1. Podaci su uvijek dobri koliko i procesi i ljudi koji stoje iza njih. Budite svjesni da informacije koje vidite nikada neće u potpunosti predstavljati stvarnost.
  2. Istina iza podataka mijenja se s vremenom. Na primjer, kvalifikacija za potencijalno potencijalno može postati stroža, što znači da ćete vidjeti manje potencijala, ali svaki bi bio kvalitetniji. Isto vrijedi i za vrijednost cjevovoda i rast cijena.
  3. Tvrtke visokog rasta poput Netgurua mijenjaju se brzo. Teško je koristiti podatke za usporedbu YoY brojeva kao što u osnovi uspoređujete različite tvrtke.

Ako vas zanima pročitati više o tome kako smo poboljšali predvidljivost upravljanja projektima između 2017. i 2018., pogledajte ovu studiju slučaja koja je objavljena na našem blogu.

I sretno!

***

Nećemo se ovdje zaustaviti Naši sljedeći koraci u Netguru-u su:

  • Razvoj specijaliziranih analitičkih kompetencija;
  • Sustavno pojednostavljivanje cijelog ekosustava kako bi njegovo upravljanje bilo jednostavnije i isplativije;
  • Primjena algoritama strojnog učenja na prikupljene podatke kako bi se poboljšalo sve gore navedeno.