Kako razviti sadržaj za korisne, ne zastrašujuće chatbote i ostala sučelja za razgovor

U posljednje vrijeme puno sam razmišljao o tome kako napraviti strategiju sadržaja za chatbote i druga sučelja razgovora. Ovih dana, čini se, svi žele da razgovaraju o njihovom sučelju. Evo neznanstvenog grafikona koji pokazuje koliko imam više upita o sadržaju bota nego prije godinu dana:

Odrastao sam u 1980-ima i svoje osjećaje prema robotima uglavnom informira pop kultura. Moje prvo i najdugovječnije pamćenje robota su ovi čudesni i korisni momci:

PS Hoth set Gordon Tarpley

Zaista sam želio jedno od ovoga:

Ili jedan od ovih:

Ali tada je tu bila i ta zastrašujuća stvar:

Terminator

Je li uopće robot? Dolaze li strojevi po nas? Također, gdje su sve dame roboti? (U redu, oni su zauzeti osobnim pomoćnicima ...)

Botovi su cool. Strojevi koji se ponašaju poput živih bića su cool. Koji posao ne bi želio svog brbljivog, hirovitog i prijateljskog robota? Yay!

Ali prije nego što se previše uzbudimo, dopustite mi da obučem šešir i podsjetim vas da u poslovnom kontekstu postoje razgovorna sučelja koja pružaju uslugu. Ljudima. Svojim kupcima. Sjećate ih se?

Kao strateški poslovni ljudi s ograničenim resursima, trebamo samo na minutu odgoditi koliko je to uredno i razmisliti kako će - ne, AKO - razgovorni interfejs unaprijediti naše poslovne ciljeve. Još važnije, kako će poboljšati iskustvo koje pružamo ljudima koji su dovoljno dobri da nam daju svoje vrijeme i novac?

Stoga je moj prvi savjet pitati sebe i pametne ljude u koje imate povjerenja da li vašoj tvrtki treba bot.

Treba li vaš posao bot?

Razvoj bot je tehnički prilično lagan ovih dana i postoji puno alata i okvira za početak. Škakljiv dio je dizajniranje sučelja za razgovor koje će:

  • Zvuči autentično poput vašeg poslovanja
  • Poboljšajte iskustvo kupca s vašim poslovanjem
  • Kupcima pružite vrijednu uslugu
  • Unaprijedite svoje poslovne ciljeve
  • Izbjegavajte biti jeziv neobuzdani klaun

Iako postoje neke iznimke, chatbotovi i većina sučelja za razgovor nisu inteligentni. Iako postoji puno pametnih ljudi koji rade na umjetnoj inteligenciji, bot koji ćete vjerojatno izraditi je dio softvera koji je programiran da razgovara s ljudima na prirodan način. U osnovi je proslavljeno stablo telefona dizajnirano da odgovori na zahtjeve postavljene na prirodnom jeziku. Kao takvi, roboti imaju iste pretpostavke, slijepe mrlje i grijehe kao i njihovi tvorci.

Botovi nose iste pretpostavke, slijepe mrlje i grijehe kao i njihovi tvorci.

5 savjeta koji će vam pomoći razmisliti o dizajnu botova

1. Pišite poput čovjeka, ali i poput robota
Veliki sam obožavatelj pisanja poput čovjeka. To znači da razmišljate o stvarnim ljudima koji će koristiti vaš proizvod i pisanje na jasan, dobrodošao način i pomažu vašim korisnicima da izvrše svoje najvažnije zadatke.

Važno je pisati na način koji uzima u obzir vašu publiku, izbjegava žargon i cilja na jasnoću pišete li stranicu proizvoda za svoju web stranicu, tekst na interaktivnom gumbu ili skriptu za bot. Sadržaj bota jedinstven je jer korisnici s njim komuniciraju kao da sučelje reagira inteligentno u stvarnom vremenu.

Stanje koje sam pronašao je pisati razgovorno dok gradim u odgovorima koji priznaju ograničenja sučelja. Na primjer, umjesto odgovora na neodoljivo pitanje smiješnim (nezgodnim) odgovorom, razmislite o nečemu što uključuje i pojašnjava ograničenja vašeg botusa:

"Ne mogu odgovoriti na to pitanje jer sam samo bot. Trebam li te kontaktirati s čovjekom? "

Drugi pristup koji djeluje djeluje je podsjetiti korisnike da razgovaraju s robotom sa svim njegovim čudima i ograničenjima već na početku razgovora:

"Ja sam Finley. Ja sam bot koji je stvoren da vam pomogne u praćenju vaše narudžbe. "

Zapamtite: volimo likove poput R2D2 zbog njihove robotnice, a ne zato što nas zavaraju da mislimo da su ljudi.

2. Izgradite lik koji se temelji na vrijednostima vašeg branda
Puno je sjajnih savjeta o tome kako razviti glas i ton vašeg poslovanja. Provoditi malo vremena za razmišljanje o tome kako bi vaša tvrtka trebala zvučati kada razgovara s kupcima, posebno je važno ako razmišljate o razvoju bot-a.

Vaš bot će vam biti privlačniji, više nalik na bot ako uzmete u obzir karakteristike njegove osobnosti. Možda ćete možda htjeti razmotriti i pisanje povijesnih stranica o svom botu kako biste pomogli informiranju o njegovom karakteru i izboru jezika u vašoj skripti. Vaš bot treba također dijeliti iste vrijednosti kao i vaša tvrtka, a te vrijednosti trebaju se odraziti u reagiranju. Na primjer, ako vaša tvrtka ima tendenciju da komunicira više formalno i pružate uslugu koja zahtijeva puno povjerenja i pristup osobnim podacima, vjerojatno bi bilo neprikladno stvoriti robota koji će odgovarati na upite kao da je stand-up komičar.

Ako niste sigurni odakle započeti, razmislite o mapiranju mjesta vašeg poduzeća unutar četiri dimenzije tona glasa. Evo primjera iz Nielsen Normal Group:

3. Pazite na seksizam, stereotipe i pristranosti
Robovi su djeca ljudi sa svim našim ograničenjima, pretpostavkama i pristranosti. Nasljeđuju naš deficit. Uzeti u obzir:

  • Treba li vašem botu određenog spola? Ako je tako, zašto?
  • Ako vaš bot ima spol, zašto ste odredili zadatak?
  • Odgovara li vaš bot kupcima pomoću rodno specifičnih zamjenica? Kako odlučujete koje će se zamjenice upotrijebiti? Je li korisnik izričito zatražio da ga se upućuje putem njega, on ili oni? Mogu li tražiti od bot da ih nazove nečim drugim?
  • Ako vaš bot govori naglascima ili kolokvijalizmom, kakvo je njihovo podrijetlo? Je li primjereno ili ih prisvajate da ih upotrebljavate?
  • Kakva je demografska struktura vaših kupaca? Jeste li tražili povratne informacije o svom sadržaju od raznolike skupine ljudi?
  • Kako će vaš bot rješavati upite ljudi koji se mogu boriti s pravopisom ili pismenošću? Što je s ljudima koji ne govore engleski kao svoj prvi jezik? Stopa pismenosti u SAD-u niža je nego što većina ljudi shvaća, tako da ovo nije hipotetička briga.

4. Osmislite holističko iskustvo
Kada gradite bot, sadržaj je dizajn sučelja. To je dio iskustva s kojim vaši kupci komuniciraju i komuniciraju. Važno je pristupiti stvaranju bot sadržaja ne kao projekta statičkog pisanja, već iz perspektive dizajna proizvoda.

Relativno sam novi u ovome (kao i svi), ali evo nekoliko načina na koje pristupam dizajniranju sadržaja za robota ili razgovorno sučelje:

  • Prilike: navedite sve mogućnosti proizvoda koje pokušavate riješiti razvijanjem bot-a, zajedno s načinima na koje će vaše sučelje moći taktički odgovoriti na njih. Na ovom popisu trebaju se nalaziti podaci kojima vaš bot ima pristup, a koji će mu omogućiti prilagođavanje i obogaćivanje iskustva. Na primjer: Ako vaša aplikacija prati isporuke, vaš bot mora imati mogućnost pristupa podacima u stvarnom vremenu o položaju paketa u stvarnom vremenu. Ako to prevazilazi vaša tehnička ograničenja, vaš je bot u osnovi beskoristan.
  • Ograničenja: nabrojite sve mogućnosti za koje znate da se ne mogu riješiti putem robota. Ovo je važno, jer vam omogućuje planiranje promišljenih, korisnih odgovora kad se korisnici pitaju za te stvari (jer one neizbježno hoće).
  • Trenuci izvan scenarija: Planirajte sve neprimjerene i ružne stvari koje će ljudi neizbježno reći svom botu i razmislite kako će on reagirati. Prirodno je da se ljudi pritiskaju o ivice razgovoranog sučelja da vide što dobivaju. Važno je da odlučite kako ćete se nositi s tim. Nasilni, seksistički jezik nikad nije u redu i po mom mišljenju, važno je ne nagovijestiti da je to igranjem vašeg bot ili šalu. S druge strane, ne želite preventivno prekinuti razmjenu ako se netko samo zeza. Prema mom iskustvu, najbolje što treba učiniti kada razgovor završi sa tračnica je najprije dati prijedlog da se stvari vrate na pravi put, a ako to ne uspije, ponudite da svog kupca uputite kao ljudsko biće.
  • Privatnost: Kada ljudi razgovaraju s chatbotom, često imaju osjećaj kao da vode privatni razgovor jer mi dizajniramo da doživljaj postane intiman. Razgovor s robotom nova je stvar za većinu ljudi i razumno je očekivati ​​da možda neće razumjeti kako to funkcionira. Kako otkrivate privatnost (ili njezin nedostatak) kupcu? Koje kontrole i provizije imate za zaštitu osobnih ili osjetljivih podataka koji bi se mogli otkriti u chatu? Što su kupci osjetljiviji na informacijama koje će otkriti, to će vam biti važnije da promišljate o implikacijama privatnosti i budete transparentni.
  • Kontekst: Razmislite o kontekstu ili situaciji u kojoj će se ljudi nalaziti kada komuniciraju s vašim botom. Što će ljudi raditi kad komuniciraju s vašim proizvodom i gdje će biti? Da li će vjerojatno sjediti za stolom s nekoliko ometanja ili će hodati, voziti ili raditi nešto što zahtijeva veću pažnju? Razmišljanje o situaciji u kojoj su vaši korisnici može utjecati na to kako dizajnirate iskustvo. Na primjer, ako se vašem robotu pristupa putem glasovnih naredbi i vjerojatno će ga koristiti dok se kupac vozi, vjerojatno je najbolje doći do točke i izbjeći simpatičnost i humor.
  • Dizajn za prije, za vrijeme i nakon: Razmislite o interakciji s chatbotom kao dijelom puta kupca s vašom tvrtkom. Razumijevanje i razmatranje gdje se ljudi nalaze na putu kada naiđu na vašeg bot, pomoći će vam da bolje odgovorite na njihove potrebe i pružite im ono što traže.
  • Dobro razmislite o ulazima i izlazima: razmislite o svim načinima na koje kupac ulazi i ulazi u interakciju s vašim botom. Nevidljivi korisnički interfejs trenutno je zujan, cool stvar, ali zapamtite da je mnogo ljudi čudno i čudno. Pomiče se na sve standardne načine na koje smo ljude učili da se kreću kroz naša sučelja. Mnogi vaši kupci možda nikad nisu komunicirali s botom prije vašeg, pa se zapitajte kako možete pojasniti što se događa. Razmislite o metodama koje ljudima daju eksplicitni izbor za interakciju s vašim botom, a ne da ih jednostavno prepuste iskustvu. Obavezno napravite jasne znakovne postove koji ljudima omogućuju navigaciju do uobičajenijih oblika ili podrške, poput razgovora s stvarnom osobom. Na početku interakcije razmislite o pružanju upita kako biste lakše shvatili kako to iskustvo funkcionira i usmjerite ih prema onome što mogu zatražiti.
  • Budite strateški: Kao i sve drugo u što vaše poduzeće ulaže vrijeme i energiju, važno je razmisliti kako ćete mjeriti i pratiti uspjeh svog robota. Kako se doživljaj ljudi osjeća? Razmislite da izričito zatražite povratne informacije i koristite ono što naučite da prilagodite.

5. Pišite razgovore, a ne neovisne nizove

Stephanie Hay artikulira u svom članku Content-First Design sjajan postupak za razvoj prototipa sadržaja. Njezina je pretpostavka da je fokusiranje na potrebe vaših korisnika i razvijanje priče koja odgovara tim potrebama najbolji način za izradu korisne web stranice ili proizvoda. Hay ovo naziva "dizajnom za otkrivanje" i koristi industriju videoigara kao primjer grupe koja ovo dobro radi.

Razvijanje sadržaja chatbota sve je u razvoju priče oko razgovora. Svaki sadržaj koji napišete osjećat će se kao da je izgovaran s ljudskim bićem na kraju prijema. Osjećat će se osobno, zato pišite pažljivo.

Sjajan način da započnete s razvojem sadržaja svog bota jest intervjuirati stvarne kupce o mogućnostima i bolnim točkama koje se nadamo da ćete riješiti. Slušajte njihova pitanja i nedoumice, pružite odgovore i zabilježite njihova sljedeća pitanja.

To radite ispravno ako završite s velikim neurednim izvornim dokumentom s nizom pitanja, odgovora, sljedećih pitanja i više odgovora. Neka razgovor teče prirodno i pratite kako napreduje i grana. Obavezno zabilježite jezik koji koriste vaši kupci kako biste ga mogli planirati i odraziti ih na način na koji vaš bot reagira.

Kad dobijete veliku hrpu izvornog materijala, počnite je kategorizirati i organizirati kako biste stvorili odnose između različitih pitanja i odgovora. Prepišite svoje odgovore glasom i tonom koji ste postavili za svog robota. Pročitajte svoj rad naglas da biste vidjeli zvuči li prirodno, dosljedno i ljubazno.

Pitanja i odgovore razvrstajte u obrasce tako da možete preslikati početak, sredinu i kraj razgovora da biste vidjeli kako iskustvo teče. Možete li riješiti zabrinutosti svog kupca?

Vratite se klijentima da vidite kako to što ste stvorili djeluje i kako se prema njima osjeća. Kako se osjećaju prema glasu i tonu u sadržaju? Nedostaju li vam važne točke? Osjećate li kao da vaš bot olakšava ovo iskustvo ili više frustrira? Ako je ljudima potrebno više vremena da do svog odgovora dobiju odgovor nego uobičajenim metodama, bot vjerojatno nije pravo rješenje proizvoda za vas.

Završne misli

Ljudi su zauzeti i rastreseni. Botovi su cool, ali nisu dovoljno cool da ljudi trpe iako zbunjujuće, komplicirano ili uvredljivo iskustvo. Chatboti i razgovorna sučelja postaju dovoljno uobičajeni da će dani dobivanja pozornosti samo zato što gradite sučelje za razgovor uskoro završiti. Kao i svako iskustvo s proizvodom, i bot će biti uspješan samo ako dodaje vrijednost svojim kupcima.

Živimo u budućnosti i još ne postoji nacrt kako to raditi. A tlo se uvijek mijenja kako se razvijaju nove tehnologije i pristupi.

Volio bih čuti kako ostali prilazite ovom djelu (objavite svoje misli u komentarima).